29 января 2020, Wednesday, 16:01 Погода в Омске
Добавить в избранное
   

Омские банки заняли 2 место в рейтинге качества обслуживания

Группа компаний NEXTEP подвела итоги независимого исследования качества обслуживания клиентов в банках Сибирского региона, проведенного в сентябре 2009 года. Специалисты отмечают, что инициатором мониторинга выступила сама Группа компаний, а аналогичные исследования были проведены также в Москве и на Урале.

В интервью корреспонденту Информационного агентства «Деловой Омск» менеджер по новому бизнесу Группы компаний NEXTEP Мария Малышева отметила, что исследование проводилось в трех сибирских городах — Новосибирске, Красноярске и Омске по методике Mystery Shopping (Таинственный покупатель). В каждом городе тайные клиенты посещали 7 банков: УралСиб, ТрансКредитБанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, АЛЬФА-БАНК и АК БАРС Банк. «В каждом городе было проверено равное количество отделений банков, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе», - подчеркнула Мария Малышева.

В течение месяца таинственные клиенты посещали банки с целью получения консультации по депозиту, причем с видом вклада клиент еще не определился, но планирует его оформить, располагает определенной денежной суммой.

Оценка качества обслуживания в банках проводилась на основе объективных (поиск здания, состояние отделения банка, встреча клиента и т.д.) и субъективных параметров (оценка консультанта и консультации и др.).

Общая оценка объективных параметров в Сибири составила 74,4% (ниже показателей Москвы и Урала), субъективных — 69,1% (лучше показателей Москвы), таким образом омские банки заняли второе место в «сибирском рейтинге». При этом сибирским банковским работникам лучше всего удается встречать клиента (62,3%), выявлять потребности клиента (76,4%), но хуже всего формировать предложение (57,3%).

Так, хуже всего сибисркие банковские работники информируют о месте снятия денег (39,1%), предлагают дополнительные продукты (33,3%), презентуют преимущества продуктов банка (27,5%) и информируют клиента о документах для сделки (26,1%).

Среди сибирских городов омские банки заняли второе место с результатами — 74,5% (объектиные показатели) и 69,5% (субъективные показатели). Лидером по обслуживанию клиентов стали банки Красноярска, а аутсайдером — банки Новосибирска.

Рейтинг городов по обслуживанию в банках 

Качество обслуживания в сибирских банках

Однако самые улыбчивые сотрудники банков работают именно в Омске (87%).

Теперь подробнее о самих показателях, что же удается омским банкирам лучше, а что пока хуже, чем в Красноярске.

Омским банкам удалось стать лидером только по параметру - «поиск здания отделения банка», значит, омичам проще найти банк, чем в Новосибирке и Красноярске. Омские банкиры очень ответственно подхлдят к выбору места расположения отделения. Таинственные клиенты поставили омским банкам — 82,6% из 100% (1 место). По остальным параметрам у банков Омска — стабильное второе место, аутсайдерами кредитные учреждения региона стали в оценке «внешнего вида и дисциплины сотрудников» - 80,4%, уступая тем самым и Новосибирску, и Красноярску. Наверное, местным банкирам сделует обратить особое внимание на этот показатель.

 

Параметр Оценка по Сибири Красноярск Омск Новосибирск
Объективные параметры 74,4% 76,2% 74,5% 72,3%
Поиск здания Отделения Банка 78,8% 75,7% 82,6% 78%
Состояние Отделения Банка 92,4% 95,7% 91,3% 90,2%
Встреча клиента 62,3% 59,1% 64,2% 63,7%
Выявление потребностей 76,4% 82,6% 75,4% 71,1%
Формирование предложения 57,3% 61,3% 57,7% 53%
Завершение взаимодействия 70,1% 73,5% 69,5% 67,1%
Внешний вид и дисциплина сотрудников 83,2% 85,9% 80,4% 83,2%
Субъективное впечатление 69,1% 75,7% 69,5% 62,2%
Оценка консультанта 77,5% 81,5% 76,1% 74,8%
Оценка консультации 69,8% 78,3% 68,2% 62,8%
Общее впечатление 60,1% 67,4% 64,1% 48,9%
 

В Омске лидером по объективным параметрам среди банков стал АЛЬФА-БАНК с результатом — 89,7%, второе место у ВТБ24 — 82,9% и третье у ТрансКредитБанка — 76,1%.

По мнению таинственных покупателей наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации). Банк, сотрудники которого довольны своей работой — Райффайзенбанк (в 100% случаев сотрудники проявили гордость за банк и его продукты), а банк с большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности — Сбербанк (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

В Группе компаний NEXTEP, подводя итоги исследования, отмечают, что все три региона (Москва, Урал и Сибирь) оказались близки по уровню качества обслуживания и продемонстрировали общую тенденцию, характеризующуюся низким уровнем инициативы сотрудников при продаже услуг банков.

 

Справка «Делового Омска»

NEXTEP

Группа компаний NEXTEP создана в 2000 году, работает с известными международными и крупными российскими компаниями.  Компании, входящие в ГК NEXTEP,  специализируются в области BTL коммуникаций, исследований качества сервиса и программах по работе с персоналом.

С 2005 года в NEXTEP выделено направление исследований по методологии Mystery Shopping.

Президент ГК NEXTEP - Аульченкова Оксана Александровна, является действующим президентом ассоциации MSPA Europe.


Источник: INFOMSK

Комментарии (1)

Ваше имя:
Ваш комментарий:
Повторите код:

bank, 10.12.2009 12:56

Про омские банки можно сказать "заняли 2-е место" или "предпоследнее место". Непонятно, хорошо это или плохо.

INFOMSK

Букмекеры определили фаворитов Евровидения 2016
Традиционно за несколько месяцев до Евровидения интернет букмекерские конторы открывают прием ставок на имя победителя и предлагают собственные списки фаворитов. В этом году песенный конкурс пройдет в Стокгольме с 10 по 14 мая. Мероприятие соберет небывалое количество участников из 43 стран. Это, кстати, рекорд за всю историю песенного конкурса.

«Омскими городскими СМИ» будет управлять Владимир Кем
Экс-директор и главный редактор газеты «Новое обозрение» Владимир Кем стал руководителем ЗАО «Омские городские СМИ».

На одном из социальных рынков обнаружили ртуть

Девять мобильных центров занятости приступают к работе в Омской области

В ночь с субботы на воскресенье не забудьте перевести часы

 

Омские банки

Банкиры встретились с журналистами и раскрыли все свои профессиональные секреты

Что сегодня можно купить за ипотечный кредит?

Где платят сегодня самые большие проценты по вкладам