23 октября 2020, Friday, 05:10 Погода в Омске
Добавить в избранное
   

Основы телефонного этикета, правила и советы для оператора контакт-центра

Знание телефонного этикета — один из ключевых навыков оператора, реализующего услуги контакт-центра. Работник службы поддержки — первая, а порой и единственная «точка соприкосновения» потребителя и компании. Его манера общения и построение беседы в целом способствуют формированию имиджа организации.

услуги Контакт центра

Знание, как решить проблему собеседника, а также навыки работы по подготовленному скрипту — не единственные условия повышения эффективности телефонного взаимодействия. Доброжелательность, вежливость, соблюдение правил разговора на каждом его этапе, позволяют оператору справляться с различными ситуациями, даже если они отличаются от стандартных.

Общие рекомендации для персонала контакт-центра

Есть несколько общих нюансов, которые должен учитывать сотрудник, оказывающий услуги колл-центра по обзвону:

  1. Улыбайтесь. Даже не видя собеседника, можно почувствовать доброжелательность в его голосе.
  2. Демонстрируйте уверенность. Если человек позвонил в службу поддержки, значит он нуждается в помощи. Какой бы ни была ситуация, работник колл-центра должен вести диалог так, чтобы собеседник не сомневался, что его проблема будет решена. Голос оператора должен излучать уверенность, быть спокойным и равномерным.
  3. Говорите грамотно, без ошибок. Имеются в виду не только типичные ошибки. Не следует употреблять жаргон, а также избегать слов и фраз, противоречащих стандартам телефонного общения. Например, по возможности исключить из речи отрицательные частицы, уменьшительно-ласкательные суффиксы, не говорить: «Вы ошибаетесь» или «Вы не поняли», «Вы должны». Вместо этих фраз лучше использовать: «Вам следует», «Хотелось бы уточнить детали» и т. д.

Правила телефонного общения

Этика телемаркетинга начинается ещё до того, как оператор произнесёт приветствие. И заключается она в быстром поднятии трубки — идеально делать это с первого или хотя бы со второго гудка.

Если звонок входящий, то необходимо не только поприветствовать абонента, но и полностью представиться. Так клиент будет уверен, что попал туда, куда нужно. Если вызов исходящий, то прежде чем приступить к разговору, необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время.

Необходимо подстраиваться под речь абонента. Если он говорит медленно, постарайтесь вести разговор также не торопясь. Человека, который привык общаться быстро, может раздражать медлительность в ответах работника службы поддержки. Общаясь с такими собеседниками, стоит ускорить свой темп.

Если необходимо уточнить вопрос у более компетентного специалиста или просто перевести дух, используйте кнопку «Удержание». Прежде чем сделать это, следует предупредить и попросить оставаться на линии.

Одно из важных правил телефонного этикета – вовремя и правильно закончить разговор. Длительные отработки возражений, назойливость оператора очень утомляют. Порой человек рад услышать: «Я ответил на все вопросы? До свидания!».

Знание простых правил этикета, грамотная речь — одни из основных характеристик высокого профессионализма оператора.


Источник: INFOMSK

Комментарии (0)

Ваше имя:
Ваш комментарий:
Повторите код:

Ваш комментарий будет первым

Омские банки

Где платят сегодня самые большие проценты по вкладам

Банкиры встретились с журналистами и раскрыли все свои профессиональные секреты

Что сегодня можно купить за ипотечный кредит?

 

INFOMSK

Букмекеры определили фаворитов Евровидения 2016
Традиционно за несколько месяцев до Евровидения интернет букмекерские конторы открывают прием ставок на имя победителя и предлагают собственные списки фаворитов. В этом году песенный конкурс пройдет в Стокгольме с 10 по 14 мая. Мероприятие соберет небывалое количество участников из 43 стран. Это, кстати, рекорд за всю историю песенного конкурса.

«Омскими городскими СМИ» будет управлять Владимир Кем
Экс-директор и главный редактор газеты «Новое обозрение» Владимир Кем стал руководителем ЗАО «Омские городские СМИ».

В ночь с субботы на воскресенье не забудьте перевести часы

На одном из социальных рынков обнаружили ртуть

Девять мобильных центров занятости приступают к работе в Омской области