Основы телефонного этикета, правила и советы для оператора контакт-центра

Знание телефонного этикета — один из ключевых навыков оператора, реализующего услуги контакт-центра. Работник службы поддержки — первая, а порой и единственная «точка соприкосновения» потребителя и компании. Его манера общения и построение беседы в целом способствуют формированию имиджа организации.

Знание, как решить проблему собеседника, а также навыки работы по подготовленному скрипту — не единственные условия повышения эффективности телефонного взаимодействия. Доброжелательность, вежливость, соблюдение правил разговора на каждом его этапе, позволяют оператору справляться с различными ситуациями, даже если они отличаются от стандартных.

Общие рекомендации для персонала контакт-центра

Есть несколько общих нюансов, которые должен учитывать сотрудник, оказывающий услуги колл-центра по обзвону:

1. Улыбайтесь. Даже не видя собеседника, можно почувствовать доброжелательность в его голосе.
2. Демонстрируйте уверенность. Если человек позвонил в службу поддержки, значит он нуждается в помощи. Какой бы ни была ситуация, работник колл-центра должен вести диалог так, чтобы собеседник не сомневался, что его проблема будет решена. Голос оператора должен излучать уверенность, быть спокойным и равномерным.
3. Говорите грамотно, без ошибок. Имеются в виду не только типичные ошибки. Не следует употреблять жаргон, а также избегать слов и фраз, противоречащих стандартам телефонного общения. Например, по возможности исключить из речи отрицательные частицы, уменьшительно-ласкательные суффиксы, не говорить: «Вы ошибаетесь» или «Вы не поняли», «Вы должны». Вместо этих фраз лучше использовать: «Вам следует», «Хотелось бы уточнить детали» и т. д.

Правила телефонного общения

Этика телемаркетинга начинается ещё до того, как оператор произнесёт приветствие. И заключается она в быстром поднятии трубки — идеально делать это с первого или хотя бы со второго гудка.

Если звонок входящий, то необходимо не только поприветствовать абонента, но и полностью представиться. Так клиент будет уверен, что попал туда, куда нужно. Если вызов исходящий, то прежде чем приступить к разговору, необходимо обязательно уточнить, есть ли у собеседника время.

Необходимо подстраиваться под речь абонента. Если он говорит медленно, постарайтесь вести разговор также не торопясь. Человека, который привык общаться быстро, может раздражать медлительность в ответах работника службы поддержки. Общаясь с такими собеседниками, стоит ускорить свой темп.

Если необходимо уточнить вопрос у более компетентного специалиста или просто перевести дух, используйте кнопку «Удержание». Прежде чем сделать это, следует предупредить и попросить оставаться на линии.

Одно из важных правил телефонного этикета – вовремя и правильно закончить разговор. Длительные отработки возражений, назойливость оператора очень утомляют. Порой человек рад услышать: «Я ответил на все вопросы? До свидания!».

Знание простых правил этикета, грамотная речь — одни из основных характеристик высокого профессионализма оператора.