Омские банки заняли 2 место в рейтинге качества обслуживания

Группа компаний NEXTEP подвела итоги независимого исследования качества обслуживания клиентов в банках Сибирского региона, проведенного в сентябре 2009 года. Специалисты отмечают, что инициатором мониторинга выступила сама Группа компаний, а аналогичные исследования были проведены также в Москве и на Урале.

В интервью корреспонденту Информационного агентства «Деловой Омск» менеджер по новому бизнесу Группы компаний NEXTEP Мария Малышева отметила, что исследование проводилось в трех сибирских городах — Новосибирске, Красноярске и Омске по методике Mystery Shopping (Таинственный покупатель). В каждом городе тайные клиенты посещали 7 банков: УралСиб, ТрансКредитБанк, Сбербанк, Райффайзенбанк, ВТБ 24, АЛЬФА-БАНК и АК БАРС Банк. «В каждом городе было проверено равное количество отделений банков, входящих в одну сеть. Число проверяемых отделений банков зависело от представленности банка в регионе», - подчеркнула Мария Малышева.

В течение месяца таинственные клиенты посещали банки с целью получения консультации по депозиту, причем с видом вклада клиент еще не определился, но планирует его оформить, располагает определенной денежной суммой.

Оценка качества обслуживания в банках проводилась на основе объективных (поиск здания, состояние отделения банка, встреча клиента и т.д.) и субъективных параметров (оценка консультанта и консультации и др.).

Общая оценка объективных параметров в Сибири составила 74,4% (ниже показателей Москвы и Урала), субъективных — 69,1% (лучше показателей Москвы), таким образом омские банки заняли второе место в «сибирском рейтинге». При этом сибирским банковским работникам лучше всего удается встречать клиента (62,3%), выявлять потребности клиента (76,4%), но хуже всего формировать предложение (57,3%).

Так, хуже всего сибисркие банковские работники информируют о месте снятия денег (39,1%), предлагают дополнительные продукты (33,3%), презентуют преимущества продуктов банка (27,5%) и информируют клиента о документах для сделки (26,1%).

Среди сибирских городов омские банки заняли второе место с результатами — 74,5% (объектиные показатели) и 69,5% (субъективные показатели). Лидером по обслуживанию клиентов стали банки Красноярска, а аутсайдером — банки Новосибирска.

Рейтинг городов по обслуживанию в банках 

Однако самые улыбчивые сотрудники банков работают именно в Омске (87%).

Теперь подробнее о самих показателях, что же удается омским банкирам лучше, а что пока хуже, чем в Красноярске.

Омским банкам удалось стать лидером только по параметру - «поиск здания отделения банка», значит, омичам проще найти банк, чем в Новосибирке и Красноярске. Омские банкиры очень ответственно подхлдят к выбору места расположения отделения. Таинственные клиенты поставили омским банкам — 82,6% из 100% (1 место). По остальным параметрам у банков Омска — стабильное второе место, аутсайдерами кредитные учреждения региона стали в оценке «внешнего вида и дисциплины сотрудников» - 80,4%, уступая тем самым и Новосибирску, и Красноярску. Наверное, местным банкирам сделует обратить особое внимание на этот показатель.

В Омске лидером по объективным параметрам среди банков стал АЛЬФА-БАНК с результатом — 89,7%, второе место у ВТБ24 — 82,9% и третье у ТрансКредитБанка — 76,1%.

По мнению таинственных покупателей наиболее успешным по соотношению времени, затраченного на консультацию, и ее эффективности стал ВТБ24 (самая короткая консультация и самая высокая оценка качества консультации). Банк, сотрудники которого довольны своей работой — Райффайзенбанк (в 100% случаев сотрудники проявили гордость за банк и его продукты), а банк с большим положительным потенциалом по наращиванию клиентской удовлетворенности — Сбербанк (самое большое количество клиентов в отделении, самая короткая консультация с относительно высокой оценкой клиентов).

В Группе компаний NEXTEP, подводя итоги исследования, отмечают, что все три региона (Москва, Урал и Сибирь) оказались близки по уровню качества обслуживания и продемонстрировали общую тенденцию, характеризующуюся низким уровнем инициативы сотрудников при продаже услуг банков.

Справка «Делового Омска»

Группа компаний NEXTEP создана в 2000 году, работает с известными международными и крупными российскими компаниями.  Компании, входящие в ГК NEXTEP,  специализируются в области BTL коммуникаций, исследований качества сервиса и программах по работе с персоналом.

С 2005 года в NEXTEP выделено направление исследований по методологии Mystery Shopping.

Президент ГК NEXTEP - Аульченкова Оксана Александровна, является действующим президентом ассоциации MSPA Europe.